L’écoute active:
une compétence à acquérir ou à perfectionner?

Est-ce que cela vous arrive d’interrompre les gens quand ils parlent? Est-ce que vous parlez plus que vos interlocuteurs? Est-ce que vous attendez votre tour avec impatience lors d’un échange?

Oui, non? À vrai dire, tout le monde se retrouve à un moment donné dans ces situations lors desquelles la qualité d’écoute peut être défaillante.

Pour bien communiquer, parler n’est pas suffisant

Entendre et écouter n’est pas la même chose. Entendre c’est comme la respiration. On ne se pose pas de questions. Cela se passe tout simplement jusqu’au jour quand on nous reproche qu’on ne soit pas véritablement à l’écoute. Ce jour-là, par nécessité ou par volonté, on décide de se pencher davantage sur son sens de l’écoute pour éviter les malentendus. On réalise tout d’un coup que savoir écouter c’est tout aussi important que parler. Puis, écouter activement s’apprend. Cela se fait de manière consciente en employant des techniques tout comme un nageur ou un chanteur qui vont « travailler » leur respiration pour atteindre des performances.

L’écoute active, une véritable habileté relationnelle qui s’acquiert

En étant bambins, on commence à parler au sein de la famille. Ensuite, c’est généralement à l’école qu’on apprend à lire et à écrire. Mais qu’en est-il de l’écoute, ce processus tellement essentiel dans la compréhension et le développement des relations?

L’importance de l’écoute bienveillante en tant que technique communicationnelle a été soulignée en premier lieu par le psychologue américain Carl Rogers. Dans les années 1950, il a développé cette technique pour faciliter les interventions des soignants, thérapeutes et professionnels de l’accompagnement dans une thérapie dite « d’approche centrée sur la personne ». Par la suite, d’autres domaines se sont emparés de cet outil pratique : l’éducation, le management, la programmation neurolinguistique (PNL), etc.

L’écoute active et l’empathie nous permettent de rejoindre l’autre dans son propre univers, même si on ne peut pas véritablement se mettre à sa place.

Avoir des outils pour comprendre le référentiel de l’autre est très aidant en sachant que notre langage est imparfait et interprétable. Le plus souvent, on déchiffre le message en fonction de la relation qu’on a avec l’autre, la compréhension personnelle des connotations et les émotions éprouvées. Comme disait Bernard Werber, un des écrivains français les plus populaires du 21e siècle, entre « ce que je pense » et « ce que vous comprenez » « il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer ».

Au fond, la communication est un processus complexe qui demande de l’implication et des compétences. Bien que l’écoute ne soit pas aussi tape-à-l’œil, elle demeure l’une des compétences clés lors des échanges personnels ou professionnels.

Pas d’écoute active sans intention

L’écoute active est une pratique qui vise à recevoir des signaux sonores et visuels de l’autre et de soi. Ces signaux sont ensuite interprétés pour extraire un sens. Autrement dit, on rentre en relation avec l’interlocuteur pour découvrir son propre monde et lui accorder toute notre attention. Cette pratique n’est ni naturelle, ni facile, ni passive. Mais il est toujours possible de la travailler et la transformer dans une véritable clé pour atteindre des objectifs comme:

• comprendre l’autre
• bâtir une relation de confiance
• démontrer de l’empathie
• analyser un contenu
• obtenir des informations utiles
• avoir des conversations fructueuses
• développer un réseau de qualité.

Écouter ce n’est pas forcément être en accord avec les dires de l’autre ou s’identifier à son besoin. « C’est recevoir ce qu’il dit ou manifeste, dans l’intention de comprendre sa pensée », mentionne Carl Rogers.

Du matin au soir, quelqu’un ou quelque chose sollicite notre écoute. Nous sommes bombardés par une panoplie d’informations et heureusement nous sommes capables de sélectionner ce qu’on souhaite écouter attentivement. On le fait grâce à une intention de départ. Notre qualité d’écoute est influencée par le contexte et le rôle qu’on se donne dans une relation interpersonnelle. Donc, nous avons chacun et chacune une façon toute personnelle d’écouter. Un thérapeute n’écoute pas pareil qu’un éducateur, un responsable, un chercheur ou un commercial.

Quoi qu’il en soit, l’écoute est une mobilisation de son esprit analytique et de sa mémoire.

Comment améliorer sa capacité d’écoute active en recherche d’emploi, en milieu de travail et dans sa vie personnelle?

Une chose est sûre : la pratique de l’écoute active nous rend agréables à côtoyer et souvent plus influents. Grâce à elle, on peut éviter les conflits, les incompréhensions et les non-dits. Chose très pratique en milieu de travail, car tout gestionnaire aspire à une collaboration efficace au sein de son équipe ce qui indirectement accroît la performance des salariés.

En situation d’écoute approfondie, c’est à nous d’agir pour faire parler l’autre et obtenir un échange structuré.

Pour ce faire, on utilise les acquiescements et les relances : ces mots tremplins comme « c’est-à-dire… », « plus précisément… » ou les mots clés utilisés par l’interlocuteur pour souligner les distorsions, les omissions et les généralisations comme reflet de sa propre expérience. Le but est d’accompagner l’autre dans l’expression de son message.

Lors d’une écoute active, les 2 techniques le plus efficaces sont:

• le questionnement pour approfondir l’univers de l’autre grâce à des questions ouvertes, comme « dites-moi, que pensez-vous de cela? », « comment planifiez-vous changer la situation? »
• la reformulation qui mobilise la synthèse pour valoriser l’autre et vérifier la bonne compréhension des propos. L’astuce est d’utiliser le « tu » ou le « vous » au lieu de « je ». Par exemple, on peut utiliser la formule « de ce que vous venez de dire… »

Notre écoute ne mobilise pas que nos oreilles. Elle passe aussi par le regard, la présence physique, l’énergie et la posture qui indiquent une disponibilité mentale et une ouverture relationnelle.

Pour accueillir l’autre et lui donner envie de s’exprimer, Carl Rogers nous invite à adopter 3 attitudes « fondamentales » :

• L’empathie : on souhaite comprendre la situation vécue par l’autre, se mettre dans son univers mental (ses croyances) tout un gardant une distance émotionnelle.
• La congruence : ce qu’on dit est ce qu’on pense et ce qu’on ressent et on fait ce qu’on dit. En d’autres mots, on est authentique et digne de confiance.
• Le regard positif inconditionnel : on accueille l’autre en restant chaleureux, positif et sans jugement pour pouvoir bâtir un lien de confiance.

L’écoute active ne doit pas être vue comme une recette à respecter à la lettre, mais plutôt comme une série d’ingrédients bons à intégrer dans votre propre pratique d’écoute active. Toutefois, comme le dessert pris avant le repas est un coupe-faim, les erreurs suivantes peuvent couper l’élan de votre interlocuteur :

• se concentrer sur les distractions autour ou vos propres pensées, sensations
• exprimer rapidement votre accord/désaccord
• juger/évaluer/approuver et désapprouver, indiquer à l’autre ce qu’il faut faire ou ne pas faire
• poser des questions trop tôt par curiosité ou manque de temps avant même que l’autre ait pu livrer son message
• donner un conseil non sollicité ou inapplicable
• conforter en minimisant le ressenti de l’autre
• divertir en déviant de la conversation pour essayer de faire oublier un peu le problème à l’autre.

Écoutant ou parlant, écouter activement c’est gagnant

Pour l’écoutant, l’écoute demeure un effort qui mobilise l’interprétation, la mémorisation, l’esprit analytique, l’attention et la concentration. En sachant que l’écoute n’est pas totalement un processus neutre, l’exercice suppose une mise à distance de son propre référentiel (jugements, préjugés, valeurs). L’égo en prend un coup.

Pour le parlant, c’est une occasion de s’exprimer en profondeur et sans interruption. Puisque le message se créée en interaction, la solution n’est pas offerte, mais « découverte » par le parlant qui reste autonome.

L’écoute est presque un ballet incessant et conscient entre soi, l’autre et le monde. Et si on offrait notre écoute active comme un précieux cadeau à la fois envers l’autrui et envers nous-mêmes?

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